×
)
Ο στόχος δεν είναι να κάνετε όσο το δυνατόν περισσότερες ερωτήσεις. Είναι να κάνετε την κατάλληλη ερώτηση, την κατάλληλη στιγμή, για να καταλάβετε τι πραγματικά συμβαίνει πίσω από όσα λέει ο πελάτης.
Τη σημερινή κατάσταση, το πρόβλημα, τις ανάγκες, τις προτεραιότητες, τα κίνητρα και τη διαδικασία απόφασης.
Το επιθυμητό αποτέλεσμα, το όφελος, την επίπτωση και το κόστος του να μη γίνει καμία αλλαγή.
Δεν απαντώ μηχανικά. Ανακαλύπτω τι ακριβώς κρύβεται πίσω από την αντίσταση.
Διερευνώ τι χρειάζεται για να υπάρξει απόφαση, δέσμευση ή συγκεκριμένη συνέχεια.
Χρησιμοποιήστε τις ερωτήσεις επιλεκτικά. Δεν είναι checklist που πρέπει να εξαντληθεί.
Στόχος: να εντοπίσετε το πραγματικό ζήτημα και όχι απλώς το αρχικό αίτημα.
Στόχος: να κατανοήσετε την υπάρχουσα λύση και τα κενά της.
Στόχος: να ξεχωρίσετε μια πραγματική προτεραιότητα από ένα απλό ενδιαφέρον.
Στόχος: να γνωρίζετε τη διαδικασία και τα πρόσωπα που επηρεάζουν την απόφαση.
Τι θα αλλάζατε στη σημερινή διαδικασία αν μπορούσατε;
Τι σας εμποδίζει να πετύχετε τον στόχο σας;
Τι έχετε ήδη δοκιμάσει;
Τι δεν λειτούργησε στις προηγούμενες λύσεις;
Ποια είναι τα βασικά κριτήρια επιλογής σας;
Έχετε αξιολογήσει άλλες εναλλακτικές;
Τι σας οδήγησε να εξετάσετε μια αλλαγή τώρα;
Πότε θα θέλατε ιδανικά να έχει λυθεί το θέμα;
Μετακινεί τη συζήτηση από το χαρακτηριστικό στο αποτέλεσμα.
Βοηθά να αποκτήσει το πρόβλημα συγκεκριμένη διάσταση.
Αναδεικνύει το κόστος της μη απόφασης χωρίς τεχνητή πίεση.
Συνδέει την επένδυση με το επιθυμητό αποτέλεσμα.
Δεν χρησιμοποιούνται ως ερωτηματολόγιο που πρέπει να εξαντληθεί. Επιλέγετε την ερώτηση που εξυπηρετεί το συγκεκριμένο στάδιο της συζήτησης, ακούτε προσεκτικά την απάντηση και συνεχίζετε από εκεί.
Χρειάζεται διευκρίνιση ή καλύτερη πληροφόρηση.
Χρειάζεται κατανόηση του φόβου και τεκμηρίωση.
Μπορεί να κρύβει πραγματική αντίρρηση ή έλλειψη προτεραιότητας.
Σεβαστείτε την απόφαση. Η πώληση δεν είναι εξαναγκασμός.
Η αντίρρηση δεν χρειάζεται γρήγορη «αντεπίθεση». Χρειάζεται διαδικασία.
Δεν διακόπτω. Αφήνω τον πελάτη να ολοκληρώσει.
«Όταν λέτε ακριβό, σε σχέση με τι το συγκρίνετε;»
«Άρα το βασικό σας θέμα είναι… Σωστά;»
Ελέγχω αν υπάρχει κάτι βαθύτερο πίσω από την πρώτη ένσταση.
Απαντώ στο πραγματικό θέμα με στοιχεία, αξία και σαφήνεια.
«Αυτό απαντά στον προβληματισμό σας;»
Ρωτήστε: «Όταν λέτε ακριβό, εννοείτε ότι ξεπερνά τον διαθέσιμο προϋπολογισμό ή ότι δεν βλέπετε ακόμη αρκετή αξία σε σχέση με την τιμή;»
Ρωτήστε: «Βεβαίως. Ποιο είναι το βασικό σημείο που θέλετε να αξιολογήσετε περισσότερο πριν αποφασίσετε;»
Ρωτήστε: «Τι θα πρέπει να αλλάξει ώστε να γίνει η κατάλληλη στιγμή;»
Ρωτήστε: «Είναι θέμα ότι δεν υπάρχει διαθέσιμος προϋπολογισμός τώρα ή ότι η συγκεκριμένη ανάγκη δεν έχει ακόμη αρκετή προτεραιότητα;»
Ρωτήστε: «Τι εκτιμάτε περισσότερο στη σημερινή σας λύση και, αν μπορούσατε, τι θα βελτιώνατε;»
Ρωτήστε: «Ποια 2–3 κριτήρια θα έχουν τη μεγαλύτερη βαρύτητα όταν συγκρίνετε τις επιλογές;»
Ρωτήστε: «Τι θα χρειαστεί το συγκεκριμένο άτομο να γνωρίζει για να αξιολογήσει σωστά την πρόταση;»
Ρωτήστε: «Με χαρά. Ποιο θέμα θέλετε κυρίως να καλύπτουν οι πληροφορίες ώστε να σας είναι πραγματικά χρήσιμες;»
Διευκρινιστική ερώτηση: «Όταν λέτε «ακριβό», είναι θέμα διαθέσιμου budget ή δεν έχει γίνει ακόμη αρκετά ξεκάθαρη η αξία σε σχέση με την τιμή;»
Διευκρινιστική ερώτηση: «Ποιο είναι το βασικό σημείο που θέλετε να αξιολογήσετε περισσότερο πριν αποφασίσετε;»
Διευκρινιστική ερώτηση: «Τι θα πρέπει να αλλάξει ώστε να γίνει η κατάλληλη στιγμή;»
Διευκρινιστική ερώτηση: «Δεν υπάρχει διαθέσιμος προϋπολογισμός τώρα ή το θέμα δεν έχει ακόμη αρκετή προτεραιότητα;»
Διευκρινιστική ερώτηση: «Τι εκτιμάτε περισσότερο στη σημερινή λύση και τι θα βελτιώνατε αν μπορούσατε;»
Διευκρινιστική ερώτηση: «Ποια 2–3 κριτήρια θα έχουν τη μεγαλύτερη βαρύτητα στη σύγκριση;»
Διευκρινιστική ερώτηση: «Τι θα χρειαστεί να γνωρίζει το συγκεκριμένο άτομο για να αξιολογήσει σωστά την πρόταση;»
Διευκρινιστική ερώτηση: «Ποιο θέμα θέλετε κυρίως να καλύπτουν οι πληροφορίες ώστε να σας είναι πραγματικά χρήσιμες;»
Διευκρινιστική ερώτηση: «Πέρα από την τιμή, ποια κριτήρια θα καθορίσουν ποια λύση έχει μεγαλύτερη συνολική αξία για εσάς;»
Διευκρινιστική ερώτηση: «Αν η τιμή παραμείνει αυτή, ποιο μέρος της αξίας πρέπει να τεκμηριώσουμε καλύτερα για να έχει νόημα η επένδυση;»
Διευκρινιστική ερώτηση: «Τι είναι αυτό που σας κρατά ικανοποιημένους στη σημερινή συνεργασία και τι θα έπρεπε να συμβεί για να εξετάσετε αλλαγή;»
Διευκρινιστική ερώτηση: «Ποιο μέρος της υλοποίησης σας προβληματίζει περισσότερο και τι θα έκανε τη μετάβαση διαχειρίσιμη;»
Διευκρινιστική ερώτηση: «Ποιο αποτέλεσμα θα έπρεπε να λείπει σήμερα ώστε να θεωρήσετε ότι υπάρχει πραγματική ανάγκη;»
Διευκρινιστική ερώτηση: «Πού βρίσκεται αυτό το θέμα σε σχέση με τις άλλες προτεραιότητες και τι θα το ανέβαζε ψηλότερα;»
Διευκρινιστική ερώτηση: «Ποιο ακριβώς αποτέλεσμα ή ρίσκο θέλετε να αποδείξουμε πριν νιώσετε ασφάλεια;»
Διευκρινιστική ερώτηση: «Τι ακριβώς δεν λειτούργησε τότε ώστε να βεβαιωθούμε ότι δεν θα επαναληφθεί;»
Διευκρινιστική ερώτηση: «Ποιο στοιχείο της δέσμευσης σας προβληματίζει περισσότερο: διάρκεια, κόστος, ευελιξία ή κάτι άλλο;»
Διευκρινιστική ερώτηση: «Τι θα πρέπει να αποδείξει η δοκιμή για να θεωρήσετε ότι αξίζει να προχωρήσετε;»
Διευκρινιστική ερώτηση: «Ποιος έχει την τελική απόφαση και πώς μπορούμε να τον βοηθήσουμε να αξιολογήσει σωστά;»
Διευκρινιστική ερώτηση: «Για να μην σας πιέσω, πότε θα ήταν λογικό να επανέλθω αν δεν έχουμε μιλήσει μέχρι τότε;»
«Ποιο είναι το σημαντικότερο πρόβλημα που θέλετε να λύσετε;»
«Τι θα αλλάξει για εσάς αν πετύχετε το αποτέλεσμα που θέλετε;»
«Ποιο είναι ακριβώς το σημείο που σας προβληματίζει;»
«Τι χρειάζεται για να μπορέσουμε να προχωρήσουμε;»
DISCOVER → VALUE → RESOLVE → COMMIT
